In ultimii ani s-a observat o crestere a comertului electronic. Consumatorii fac tot mai multe cumparaturi online, iar comerciantii care vand online sunt din ce in ce mai numerosi. Trebuie sa recunosc ca, personal, prefer aceasta modalitate de achizitionare a unor produse care ma intereseaza. De ce? Pentru ca intr-un timp mai scurt pot sa obtin cateva oferte de pret, pentru ca pot sa fac comparatie intre produse similare si cel mai important, sunt multe recenzii despre produsele respective. Toate aceste criterii ma determina sa utilizez tot mai frecvent comertul online.
Sunt insa persoane mai putin norocoase, a caror produse comandate nu indeplinesc standardul de calitate promis, prezinta defectiuni sau mai rau, nu ajung la ei. Reclamatia la Protectia Consumatorului si procesul in instanta sunt instrumentele actuale pe care le au la indemana pentru a-si face dreptate. Este suficient? Uniunea Europeana spune ca ar trebui sa existe posibilitatea de a recurge la proceduri simple si putin costisitoare de solutionare a litigiilor, iar solutionarea online a litigiilor (SOL) intruneste aceasta cerinta.
Platforma SOL (solutionarea online a litigiilor) este un punct de intrare unic pentru consumatorii si comerciantii care doresc o solutionare pe cale extrajudiciara a litigiilor privind tranzactiile online. Este un site interactiv, gratuit si disponibil online in toate limbile oficiale ale institutiilor Uniunii. Platforma SOL are urmatoarele functii: de a furniza un formular electronic de reclamatie, de a informa partea parata despre reclamatie, de a identifica si de a transmite entitatatii SAL competente (mediatorul, arbitrul, etc) reclamatia, de a oferi instrument electronic gratuit de gestionare a cazului care sa le permita partilor si entitatii SAL sa efectueze online prin intermediul platformei SOL, procedura de solutionare a litigiilor.
Solutionarea alternativa a litigiilor (SAL) ofera o solutie extrajudiciara simpla, rapida si putin costisitoare in cazul litigiilor intre consumatori si comercianti. Medierea este o modalitate de solutionare alternativa a litigiilor iar mediatorii sunt entitati SAL, in sensul prevazut in Directiva 2013/11/UE privind solutionarea alternativa a litigiilor in materie de consum, respectiv orice entitate care este stabilita pe o baza durabila si ofera solutionarea unui litigiu printr-o procedura SAL si care este inscrisa pe lista. Autoritatea competenta din fiecare tara va stabili o lista a entitatilor SAL. Inca nu avem stabilite criteriile pe baza carora te poti inscrie pe lista entitatilor SAL.
Este optiunea mediatorului daca vrea sa fie entitate SAL si sa fie inscrisa in lista postata pe platforma SOL. Sedinta de mediere se poate desfasura online sau prin prezenta fizica a partilor in biroul mediatorului, de asemenea poate fi o procedura orala sau scrisa. Mediatorul va primi reclamatia facuta de consumator, documentele relevante precum si alte informatii utile in gestionarea conflictului. Va intra in sedinta de mediere avand pozitiile initiale ale partilor identificate si va putea continua procedura online sau solicitand partilor prezenta in biroul sau.
Noi, ca mediatori, vom putea aplica propriile norme de procedura, inclusiv propriile norme in materie de costuri, stabilite in functie de contextul economic al tarii noastre.
Medierea este o procedura confidentiala, iar acest aspect este avut in vedere si de Uniunea Europeana, prin masurile tehnice si organizationale adecvate pentru asigurarea securitatii informatiilor, inclusiv un control adecvat al accesului la date, un plan de securitate si o gestionare a incidentelor de securitate.
Personal, prefer procedura online pentru ca: utilizez frecvent mijloacele electronice de comunicare, se foloseste cu succes in terapiile efectuate de psiholog si imi largeste aria de aplicare a serviciilor pe care le pot oferi. Este la fel de adevarat ca nu mai avem acces la identificarea tuturor semnelor limbajului corporal, limbajul nonverbal se va reduce la miscarile capului, la microexpresiile faciale si forma vocala a nonverbalului si anume paraverbalul: intonatie, ritmicitate, accentuari, viteza, claritate si volum.
Este cazul sa mediatizam faptul ca exista o posibilitate de solutionare extrajudiciara a litigiilor dintre consumatori si comercianti online.
Anca Iacob – Mediator
Presedinte Asociatia Centrul de Mediere Constanta – membru U.C.M.R.
Membru al Consiliului Director al U.C.M.R.
Formator principal in mediere – colaborator al FMMM
Arbitru in cadrul Curtii de Arbitraj STARS
Certificare Federal Mediation and Conciliation Service U.S.A.- Advanced Mediation Training- 2014.
Specializare in co-mediere – traineri United Kingdom: Monica Hanaway, Diana Mitchell – 2013.
