Conflictul este definit ca fiind relaţia de interdependenţă dintre două sau mai multe persoane, istorică sau spontană, devenită la un moment dat incompatibilă din cauza resurselor limitate sau percepţiilor diferite. Convingerile părţilor că scopurile lor sunt incompatibile stau la baza conflictului şi se poate afirma că orice conflict se naşte din subiectivism şi nu din obiectivism.
O modalitate de soluţionare pe cale amiabilă a conflictelor este medierea. Aceasta implică încrederea pe care părţile o acordă mediatorului, ca persoană aptă să faciliteze comunicarea dintre ele şi să le sprijine pentru soluţionarea conflictului, prin obţinerea unei soluţii reciproc convenabile, eficiente şi durabile.
Conflictul presupune schimbarea realităţii părţilor, îngrijorarea şi nesiguranţa unui adevăr încă neexplorat. Realitatea fiecăruia este o simplificare a mediului înconjurător, redusă la concepte, modele mentale, formate pe baza experienţelor senzoriale proprii. Părţile comunică şi acţionează numai raportat la realul acestora.
Prezentându-se la mediator pentru soluționarea conflictului, părţile acceptă schimbarea realităţii, fiind însă cuprinse de două sentimente majore: dorinţa de a fi înţelese şi teama de schimbare. Aici intervine măiestria mediatorului, care va asista părţile în restabilirea reprezentării cât mai complexe a experienţelor acestora, ce va duce involuntar la schimbarea percepţiei asupra noii realităţi şi implicit la crearea de modele mentale pentru a explica şi a aduce coerenţă în lumea fiecăruia.
Limbajul este modalitatea pe care o foloseşte mediatorul pentru a conduce procedura de mediere şi a ajuta părţile. Fiecare cuvânt este o expresie a speranţei şi care poate direcţiona cealaltă persoană către ceea ce doreşte. Cuvintele părţilor împart lumea în categorii şi apoi acestea acţionează ca şi cum acele categorii ar fi reale, uitând ca au fost create de ele însele.
Este important ca părţile să-şi constituie o nouă realitate, să se familiarizeze cu situaţia şi să experimenteze noile lor opţiuni. Îşi vor crea, selecta, schimba modele folosite, prin generalizare, eliminare şi deformare, a ceea ce văd.
Convingerile personale sunt generalizări, care furnizează metode de a anticipa realitatea pe baza a ceea ce s-a experimentat înainte. Persoanele care generalizează excesiv sunt sigure pe ele, văd lumea în categorii fixe şi au o gândire inflexibilă. Identificând o generalizare, sunt necesare doar două întrebări pentru ca partea să reconecteze generalizările din model cu experienţele sale: Cine în mod specific? Ce în mod specific?
Comunicarea în mediere se realizează pe de o parte între mediator şi participanţi, iar pe de altă parte între participanţi, prin transmiterea mesajelor verbale, a celor implicite ale paralimbajului şi a celor non-verbale mijlocite prin aparenţă fizică, expresia feţei, contactul vizual etc.
Limbajul deformează experienţa – conferă o greutate sporită unor elemente şi minimalizează pe altele. Nu reflectă experienţa exact, o poate înfrumuseţa, minimaliza, hiperboliza, poate modifica ordinea evenimentelor sau îi poate adauga aspecte care nu au existat niciodată. Oamenii care îşi deformează adesea experienţa pot fi gânditori, foarte creativi, dar riscul este că pot la fel de repede să tragă concluzii pripite, să bănuiască motive care sunt prea puţin adevărate şi să te surprindă cu interpretările pe care le fac în legatură cu ceea ce aud.
În şedinţa de mediere, mediatorul utilizează un vocabular adecvat persoanei cu care vorbeşte, transmiţând mesajul într-o manieră clară, simplă şi uşor de urmărit. De asemenea, el îndeamnă părţile să-şi exprime propriile puncte de vedere şi să-şi dezvăluie sentimentele, încercând să identifice imaginile cadru care construiesc percepţiile. Emoţiile afectează memoria şi foarte multi oameni refuză să creadă că informaţia pe care o au în memorie despre un anumit eveniment, nu se bazează numai pe fapte, ca amintirea nu e fidelă şi e distorsionată de anumite gânduri, emoţii, percepţii.
Mediatorul identifică semnificaţia unui fragment din realitatea expusă de părţi prin raportarea la valorile împărtăşite de acestea. Termeni ca „vinovăţie”, „nevinovăţie”, „încredere”, „credinţă” sunt indicatori care determină conturarea elementelor care întrunesc un concept ideal al părţilor. Orice acţiune sau inacţiune a acestora înseamnă prin consecinţele ei o opţiune în favoarea anumitor valori şi implicit în defavoarea altora, alegerea aparţinând fiecăruia, în funcţie de limitele cunoştinţelor de care dispune.
Valorile care definesc individul pot fi uitate sau încălcate într-un anume context, putând fi puse în umbră de alte valori: frica, lăcomia, invidia etc, contextul devenind mai puternic decât raţiunea, fiind prins în capcana percepţiei deformate asupra realităţii.
Persoanele aflate într-o stare de nelinişte dominată de emoţii puternice negative, nu iau în calcul toate opţiunile pe care le au, prin care pot comunica eficient unul cu celălalt. Dacă se află sub dominaţia emoţiilor de “furie”, atunci instinctul le va spune “să lupte” iar dacă emoţia ce îi cuprinde este de “frică”, atunci instinctul este “să fugă”. Frica este elementul care determină comportamentul iraţional al acestora. Observând reacţia părţilor, mediatorul încearcă să reducă starea de nelinişte a persoanelor implicate, prin gesturi controlate, prin cuvinte bine alese, tonalitatea potrivita, prin regulile impuse, prin discutii preliminare. Dacă nu se mai află într-o stare de pericol, percep şi vor comunica eficient.
Creierul uman nu oferă acurateţe şi certitudine, el este un organ de supravieţuire păstrând numai informatiile care ne ajută să avem o relatare care convine in functie de identitatea fiecăruia. Primul pas în gândire este uitarea şi simplificarea la un concept. Incercarea de a exprima prin cuvinte toate informaţiile despre o anumită experienţă, presupune selectarea noţiunilor ce urmează a fi comunicate şi implicit omiterea altor aspecte.
Este necesar de luat în calcul că persoanele aflate în faţa mediatorului, sunt pe de o parte victime ale contextului şi realităţii în care trăiesc, iar pe de alta parte ei înşişi creează contextul a căror victime sunt. Contextul e mai puternic decât raţiunea, punând în umbră chiar valorile în care cred şi care îi definesc. Mediatorul creează un alt context, prin identificarea şi readucerea în prim plan a valorilor care definesc personalitatea părţilor, care va avea ca finalitate schimbarea percepţiei acestora. Instrumentul utilizat de mediator este ascultarea activă, ascultarea pentru a înţelege.
Prin formularea întrebărilor, mediatorul recuperează informaţii, clarifică sensuri şi adaugă opţiuni de răspuns, astfel încât părţile să-şi identifice propriile opţiuni de stingere a conflictului.
Abordarea raţională a procesului de rezolvare a problemelor, ca metodă pragmatică de soluţionare a conflictului, prin cele cinci etape: definirea problemei, identificarea alternativelor, evaluarea alternativelor, luarea deciziei şi aplicarea deciziei, îşi găseşte aplicabilitatea şi în mediere.
Definirea problemei – presupune exprimarea punctelor de vedere ale părţilor aflate în conflict şi culegerea informaţiilor care permit definirea completă a naturii şi dimensiunii problemei. Se realizează în discuţii comune cu toate părţile sau în discuţii separate a mediatorului cu fiecare parte implicată, prin sondarea valorilor, emoţiilor, istoricului, comunicării şi identităţii acestora.
Identificarea alternativelor – odată identificate nevoile ce se cer a fi satisfăcute, părţile vor căuta soluţiile pentru realizarea scopului. Este implicată gândirea creativă şi se apelează la metoda „brainstorming”-ului, care va avea ca rezultat emiterea de idei de soluţii de stingere a conflictului. Varianta finală este generată de diversitatea de opţiuni prezentate şi lipsite de cenzura mediatorului.
Evaluarea alternativelor – analizarea soluţiilor identificate, găsirea mijloacelor de realizare a scopului, ce va avea ca rezultat satisfacerea nevoilor părţilor si crearea de noi modele mentale care vor schimba realitatea acestora.
Luarea deciziei – întelegerea părţilor se va concretiza prin încheierea unui acord de mediere, în care se consemnează termenii conveniţi de acestea.
Aplicarea deciziei – înscrisul care consemnează înţelegerea părţilor va putea fi autentificat de notarul sau consfinţit de instanta de judecată.
Sfârşitul medierii dezvăluie părţilor un nou sistem, o nouă abordare, diferită de cea cunoscută, acestea aflându-se într-o situaţie nouă iar cu ajutorul mediatorului controlează totul, rezultatul fiind identificarea oportunităţilor care stau la baza soluţiei acceptate de stingere a conflictului.
Bibliografie
- Clitan, Gheorghe – Pragmatica (Note de curs)
- Mitroi, Mugur Bogdan – Mediere si conflict – editie revizuita si adaugita – Ed. Fmmm.ro, 2013
- Bandler, Richard si Grinder, John – Structura magicului – Ed. Excalibur, 2008
- MOOC – Unethical Decision Making in Organizations – University of Lausanne – 2015
- MOOC – On strategy: what managers can learn from philosophy – CentraleSupélec – 2015
